Il Lab è aperto!

Strumenti di moderazione - Una sintesi

#1

Una doverosa premessa: lo spettro delle criticità, delle proposte e delle obiezioni avanzate sui singoli temi è talmente vasto e vario che è umanamente impossibile operarne una sintesi esaustiva in tempi brevi. Per questa ragione mi limito a descrivere sinteticamente le proposte e vi rimando ai link tra parentesi per una consultazione dettagliata sia delle stesse, che delle obiezioni che hanno ricevuto in risposta. Salteranno alcune sfumature e il rischio è che la presente sintesi possa apparire sbilanciata nei confronti delle proposte avanzate. Me ne scuso e mi affido alla vostra volontà di approfondimento. E’ anche possibile che, a dispetto dei miei sforzi, nello stilare questa sintesi io mi sia lasciato sfuggire alcune delle proposte. Se così fosse, mi scuso con gli autori delle stesse e li invito a segnalarmi la cosa, di modo che io possa porre rimedio.

I moderatori e i collegi##

Alcuni propongono che la moderazione sia affidata a elementi terzi anziché a normali utenti (1), e che quindi il loro diventi un ruolo in qualche modo professionale; altri che debbano essere fissi e riconoscibili (2, 3), dunque normali utenti con addosso la “targhetta da mod”.

In merito alla composizione dei collegi, ci sono proposte di aumentare il numero dei moderatori in servizio (4), eventualmente istituendo una suddivisione dei ruoli all’interno dei collegi (5) o istituendo dei turni per fascia oraria (6).

In relazione alle proposte di ampliamento dei collegi e alle conseguenti necessità di avere una maggiore quantità di candidati a disposizione, si pone anche la questione delle modalità di selezione dei moderatori (7) e della possibilità di istituire una procedura di espulsione dai ranghi.

Autonomia di intervento

Sono presenti interventi in favore di una maggiore libertà di intervento da parte dei moderatori, sia nelle sanzioni, allo scopo di disincentivare le delazioni incrociate causate dall’intervento su chiamata (8), sia per garantire una maggiore tempestività negli interventi (9), sia, sotto forma di intervento pubblico all’interno delle discussioni, per riportare la calma e disinnescare sul nascere potenziali problemi (10). Degna di nota, tra le obiezioni sollevate all’ultimo punto, è quella sulla necessità di garantire comunque la maggiore collegialità possibile in caso di provvedimenti (11), e dunque di limitare le facoltà di iniziativa autonoma dei moderatori ai soli casi di intervento sui commenti, e non alle sanzioni disciplinari sugli autori degli stessi (ad eccezione dei casi già previsti da regolamento).

Le sanzioni

In merito alle sanzioni, da alcuni interventi traspare l’impressione che l’attuale attività di moderazione sia orientata a intervenire sul commentatore (attraverso le sanzioni) più che sul commento (attraverso la rimozione o la modifica). Di qui l’invito di alcuni a una moderazione manifesta dei commenti (12), che intervenga motivando le proprie scelte e riportando al buon senso l’autore con un richiamo pubblico (13).

Sul piano delle sanzioni, vi sono proposte di abolizione del ban (14), oltre che di istituzione di sanzioni intermedie quali la sospensione temporanea (15) o la premoderazione temporanea per il singolo utente (16). Degna di nota anche la proposta di istituire una differenziazione per gravità delle segnalazioni (17) e di collegare i differenti gradi di sanzione al numero di segnalazioni ricevute da utenti differenti (stesso link).

Le regole

Emerge da più parti (a mero titolo d’esempio: 18 e 19) l’idea che all’eventuale concessione di maggiori margini d’autonomia ai moderatori vada affiancata un’opera di revisione delle regole e delle linee guida di moderazione, che porti a un quadro normativo e procedurale più chiaro, più definito e meno soggetto a margini di interpretazione individuale. Tale esigenza, seppure diffusa e sentita, non si è fin qui tradotta (a meno di clamorose distrazioni dello scrivente) in concrete e specifiche proposte di modifica. A tal proposito, sarebbe forse utile la creazione di uno o più thread strettamente tecnici, dedicati alla sola discussione di proposte concrete.

Menzione a parte merita una specifica proposta di radicale riforma dell’intero assetto normativo attuale (20), i cui singoli punti ho preferito non “spalmare” all’interno delle voci della presente sintesi, non perché volessi darle maggiore o diversa visibilità rispetto alle altre proposte, ma perché ho ritenuto, vista la sua complessità, che fosse più appropriato che ciascuno la valutasse nella sua interezza.

Varie ed eventuali

Si segnala la proposta di introduzione di una “war room” con lo scopo apposito di confinare gli scontri più accesi in uno spazio delimitato e libero da regole (21).

All’interno della discussione sull’automoderazione, i cui contributi contenenti suggerimenti pratici preferisco riportare qui per ragioni di sintesi, si propone la formalizzazione di norme di comportamento che possano scongiurare il ricorso ai moderatori, quali l’istituzione di un tentativo di conciliazione obbligatorio da porre in atto prima di procedere alla segnalazione (22), o l’istituzione di una sorta di procedura standard di sospensione delle ostilità da parte di uno degli utenti coinvolti nel diverbio (23). Al contempo, si propone di rendere sanzionabili le segnalazioni pretestuose (24, 25), e più in generale emerge l’esigenza di individuare misure che aiutino a scongiurare il ricorso strumentale alla segnalazione (26, 27, 28).
Più in generale, anche in questo caso, come in quello delle regole e procedure di moderazione, da più commenti traspare la necessità di una maggiore codificazione delle linee guida di automoderazione (29), che renda le norme di comportamento più chiare e meno soggette all’interpretazione dei singoli (30).

N.B.

All’interno di questa discussione, come nelle altre della categoria “Moderazione”, si sono toccati molti argomenti che sono per loro stessa natura trasversali, e che in alcuni casi hanno già trovato spazio in altre sezioni del Lab (quali ad esempio i temi della trasparenza e del rapporto di fiducia tra moderatori e utenti, o quello degli equilibri tra natura comunitaria e esigenze editoriali di hookii). Per quelli, come per altri temi di mia competenza, ma troppo “filosofici” per tentarne una sintesi per punti, vi rimando alla consultazione dei rispettivi thread di discussione.

In che direzione devono andare gli interventi della moderazione?
#2

Sperando di non fare pasticci, resuscito questo intervento per ripubblicare la proposta di cui scrivevo ieri al bar.

In breve, suggerirei di abbandonare il sistema dei ban temporanei e adottare un sistema di moderazione basato sui trusted users.

In termini operativi:
0. si attiva di default la pre-moderazione di tutti i commenti;

  1. si attribuisce a chiunque lo status di Trusted User (TU) dopo il primo intervento sul sito (nota: i commenti dei TU vengono pubblicati senza passare il vaglio dei moderatori);
  2. l’attuale ammonizione si traduce nella perdita del suddetto status per N giorni, con N proporzionale a gravità e/o recidività;
  3. la sanzione del ban viene eliminata.

Ratio:
0. si elimina una misura impopolare e di scarsa efficacia;

  1. si rende poco conveniente bypassare la sanzione (i post dei nuovi account finiscono comunque in pre-moderazione);
  2. opzionale: si offre ai moderatori uno strumento per intervenire tempestivamente per “raffreddare” la discussione pre-moderando l’utente anche per poche ore;

Svantaggi: probabilmente un maggior carico di lavoro per i moderatori, almeno inizialmente. Per ovviare, almeno in parte, si potrebbe reclutare qualcuno con la sola mansione di promuovere a TU i nuovi utenti.

#3

A me va bene tutto.
È chiaro che la moderazione così com’è non funziona.
Il punto è che non credo sia la moderazione il problema.
Non c’è regola che tenga se manca la buona fede e l’automoderazione degli utenti, che mi pare fossero il principio fondante di hookii.

In tutto questo, devo aggiungere, fare il moderatore è diventato un lavoro a tempo pieno snervante in virtù delle regole iper-garantiste che ci siamo dati e del fatto che, alla fine dei conti, gli utenti dei moderatori non si fidano. La gente vogliono sapere.

Per una banale segnalazione bisogna scrivere il verbale (con screenshot quando necessario), aggiornare il registro segnalazioni, aggiornare il registro cartellini se necessario, rispondere a chi ha inviato la segnalazione e al segnalato.
In una settimana come la scorsa, in cui c’è stato un boom di segnalazioni, è stato un secondo lavoro.
E il tutto per garantire equità in un ambiente e in un regolamento dove venire espulsi è possibile solo desiderandolo con forza ma, nonostante questo, quando uno arriva a 4 cartellini, richiami, ban, poi può andare al bar, raccontare la sua parte della storia e contare sul movimento degli utenti che vogliono “revocare il ban” senza sapere che ha fatto.

Adesso il bar del 22/07 è chiuso e girano già storie leggendarie su come Meis abbia frainteso.
No, ragazzi.
Non è andata così.
Meis non ha frainteso.

Il giorno 20/07 ha ricevuto un cartellino arancione (non il primo, per cui doveva pur sapere che cosa comporta) a cui era già arrivato due volte, che da regolamento prevede anche la sospensione:

Cartellino ARANCIO (sospensione temporanea): Gentile utente, a causa delle tue ripetute violazioni delle regole di automoderazione, ci vediamo costretti a sospendere temporaneamente il tuo account. Per i prossimi 7 giorni non ti sarà possibile commentare su hookii. Ci auguriamo che questo periodo di silenzio ti aiuti, al tuo ritorno, a mantenere una condotta più rispettosa delle regole comuni. In caso di future, nuove infrazioni verrai bannato

Il giorno seguente Meis commentava al bar e negli articoli.

Per sicurezza, contando sulla sua buona fede, gli abbiamo mandato un altra mail, spiegandogli che chiudiamo un occhio perchè forse la mail del giorno prima non gli era chiara, ma che da ora in avanti era sospeso e contavamo sulla sua maturità.
Gli abbiamo chiesto gentilmente di astenersi dal commentare e fare casino per 7 giorni, dicendogli che altrimenti ci saremmo visti costretti a procedere col ban.

7 giorni. 7.

Dopo aver visto questa mail è andato al bar a discutere del suo cartellino, facendo il finto tonto e dicendo “vi pare normale?” e facendo finta di non sapere perchè lo ha ricevuto e contestando la moderazione.
In realtà ogni volta che è dato un cartellino nella mail di comunicazione è riportato anche il commento (o i commenti che hanno portato alla decisione) e fidatevi che di cartellini arancioni non ce ne sono tantissimi e prima di darne uno i mod ci pensano due volte: devono essere assolutamente sicuri che ci sia un’offesa.

Dopodichè è stato bannato e ieri si presenta al bar postando la mail dei mod.
L’unico appunto che mi sento di ricevere sulla vicenda è forse la parte finale della mail, un pò paternalista e magari antipatica.
MA, non era una mail per Meis, era una mail standard.
La mail del Cartellino Rosso, al quale si arriva dopo una lunga strada di cartellini, segnalazioni, email con i moderatori che, in generale, decidono per il ban a malincuore e quando non hanno esaurito tutte le altre “armi” a disposizione.

Probabilmente la mia carriera di moderatore finirà qua e un pò mi spiace.
Mi spiace perchè quando mi sono preso questo impegno pensavo mi sarei trovato a decidere su questioni di ben altro livello, non a dover aver a che fare con comportamenti spesso infantili e utenti in malafede o assolutamente disinteressato alle 4 regole di convivenza civile che ci siamo dati.

Scusate, ancora, la sfogo.
È che a hookii qualcuno ci tiene.

#4

Problemi della premoderazione
La pre-moderazione ha diversi problemi, di ordine pratico e politico, se così si può dire.

Dal punto di vista pratico, come mostra l’esperienza del Post tra gli altri, implica un forte rallentamento della discussione e scoraggia la partecipazione. Questo è abbastanza ovvio, ma ciò che dobbiamo tenere a mente è che hookii oggi come ieri ha bisogno prima di tutto di nuovi utenti. Il sistema che proponi li scoraggia, inevitabilmente e in maniera tanto più dannosa in quanto hookii è un sito che per varie ragioni tecniche e non è difficile da capire per un nuovo arrivata, soprattutto se approda qui per caso e non invitato. Ora, so bene che la mancata crescita di hookii non è risolvibile evitanto la premoderazione, ma solo con la profonda ristrutturazione del sito che (mi pare di capire) marmotte/redazione/ale/unit stanno portando avanti dietro le quinte. Però eviterei, fino ad allora, di innalzare ulteriori steccati all’entrata. Aggiungerei cinicamente che la dolorosità dei ban è dovuta in parte anche alla minuscole proporzioni della community. Non vorrei sembrare un disco rotto, ma insisto sul fatto che la precondizione necessaria e non sufficiente a raddrizzare le storture di hookii è: più utenti, migliore struttura del sito.

In secondo luogo, i moderatori hanno già tempi di rispota molto lunghi. Sono volontari, vessati da una certa burocrazia interna, spesso timorosi di sbaglare, cosa che li porta a evitare le azioni in solitaria. Per questo motivo, secondo me la tua proposta sottostima di parecchio il lavoro aggiuntivo per i mod, di cui sarebbe interessante, tra l’altro, sapere il numero dei volontari per campire con che risorse umane abbiamo a che fare.

Sotto il profilo che ho chiamato politico ci va la contraddizione tra la storia di hookii e l’adozione della premoderazione in qualunque sua forma. Il sito nasce contro la premoderazione e ha come suo unico valore fondante l’automoderazione. La presenza di una post-moderazione è già una mediazione tra i prinicipi fondanti di hookii e la realtà della natura umana. Insomma, imho nessuna proposta che contenga la premoderazione avrà mai l’appoggio della comunità degli utenti e, direi, con buone ragioni.

#5

Questa burocrazia della moderazione mi sembra non stia portando vantaggi tali da giustificare la perdita di tempo che provocano, tanto più che restano, secondo me giustamente, a uso interno. Non potrebbe essere sufficiente limitarsi al solo verbale + registro dei cartellini (magari sotto forma di google calendar)?

Ma soprattutto, dato che i mod sono tre per turno, come possono i mod prendere decisioni organizzative di questo tipo? Mi sembra che ci sia, insieme a molti altri, anche un problema di organizzazione interno ai mod che gli rende più macchinoso il lavoro.

Proposta: Mod Segretario
Ho chiesto più sopra quanti sono i volontari di cui disponiamo per la moderazione. Se i numeri lo consentono, proporrei di considerare l’introduzione di un quarto mod “segretario” che si occupi delle carte ed eccezionalmente delle comunicazioni con redazione e community (non cioè degli interventi pubblici di richiamo al regolamento)

#6

Non essendoci continuità gestionale tra un turno di moderazione e l’altro, la verbalizzazione, la compilazione degli atti e l’elaborazione di una prassi standard nelle comunicazioni con gli utenti sono gli unici strumenti di cui dispone il collegio successivo per sapere cosa è successo. Di qui la necessità in una burocratizzazione che vista dall’esterno può sembrare superflua, ma per i moderatori è l’unica risorsa in grado di garantire una minima uniformità di giudizio.

La mia è solamente un’impressione ricavata dalle passate discussioni qui sul lab, ma credo che il numero di volontari sia molto ridotto. E in costante diminuzione.

#7

Rispondo per ricordarmi da solo, prima che a farlo sia qualcun altro, che questo contributo di Yoda costituisce una violazione delle regole del Lab, chiamando in causa uno specifico caso di moderazione, e che il mio ruolo di coordinatore mi obbligherebbe a intervenire.
Ma stavolta mi guardo bene dal rimuoverlo o depurarlo.
Stavolta lo lascio qui sotto gli occhi di tutti, perché per una volta un moderatore ha deciso di parlare in propria difesa. E non sarò certo io a metterlo a tacere.

#8

Stamattina l’ho scritto e poi sono andato a correre.
Finchè correvo ci pensavo e mi sono quasi pentito di averlo postato, per questo e altri motivi di opportunità.
Ritengo però che “far finta di niente” non possa che portare a un ulteriore incancrenirsi della situazione anche se mi rendo conto che sembri uno sfogo emotivo più che razionale.

Non mi sarei offeso se l’avessi rimosso.

#9

Io non capisco il perchè di questa esposizione di fatti in teoria privati di un utente che non può difendersi. Non ne capisco proprio lo scopo. Inoltre io discuterei anche di come meis si sia trovato ad avere un cartellino arancione, almeno questa volta. Una circostanza che mi ha visto coinvolto e che secondo me evidenzia qualche difetto nella moderazione (non nell’operato dei moderatori, nei quali non vedo pecche)

Detto questo a mio avviso la moderazione funziona più che bene, abbiamo un consesso civile e discussioni di due ordini di grandezza migliori di altri siti. L’unica

Proposta

che avrei è abolire la condanna capitale del ban definitivo. Crea un diversi malumori per l’allontanamento di utenti che potrebbero dare in futuro un contributo senza un reale potere deterrente. Anzi mi sembra che quando uno si avvicina al ban tende ad agire in maniera irrazionale, ma è solo una sensazione. Proporrei invece dei ban temporanei più lunghi, tipo un mese, lasciando invece il ban definitivo per i casi gravi (spam, reati vari d’opinione, etc.)

#10

Credo che uno dei principali limiti della moderazione sia il ridottissimo numero (e in diminuzione, mi dicono …) del numero di moderatori, perché se ci fossero più persone disponibili a fare moderazione allora anche le normali conversazioni potrebbero essere meglio presidiate e tanti flame/dramah/etc. sarebbero evitati grazie a un avvertimento del moderatore, nella peggiore delle ipotesi accompagnato dalla cancellazione del commento offensivo.

Quindi la prima cosa da fare è cercare altri moderatori. More easily said than done, purtroppo, ma non ce lo scordiamo.

La seconda cosa da fare è riflettere bene sul meccanismo di moderazione: se la parte burocratica è effettivamente inevitabile, per motivi di trasmissione di conoscenza del sito, allora c’è poco da fare, ma questo mi pare un altro argomento per evitare il più possibile di arrivare a segnalazioni da parte degli utenti. Per quanto riguarda il meccanismo attuale, la mia proposta è di semplificarlo includendo la pre-moderazione come strumento a disposizione dei moderatori (quindi non come caratteristica generale del sito per i non Trusted Users … anche perché abbiamo visto più e più volte che i TU possono sbroccare più e meglio del nuovo arrivato). Quindi farei così:

  • cartellino giallo: semplice avvertimento, reiterabile se il precedente è sufficientemente distante nel tempo, nessuna conseguenza per utente sanzionato e moderatore;

  • cartellino arancione: l’utente entra in regime di pre-moderazione per X giorni, dopo di ché se non ci sono altre infrazioni ritorna allo stato normale di (auspicabile) automoderazione;

  • cartellino rosso: l’utente è sottoposto a un ban temporaneo di X giorni, seguito da un periodo di pre-moderazione di Y giorni;

  • ban permanente: riservato a casi eclatanti di comportamenti scorretti e offensivi (postare foto porno, stalking di altri utenti, etc.).

Il motivo per cui userei la pre-moderazione come strumento “riabilitativo” (preferisco dire così piuttosto che “punitivo”) è che l’utente medio probabilmente non gradirebbe sentirsi sotto tutela, e quindi ci penserà due volte prima di commettere nuove infrazioni. Anche un periodo di 2-3 giorni per un cartellino arancione sarebbe molto meno pesante del sistema basato su TU, e IMHO avrebbe comunque un effetto dissuasivo.

#11

I fatti personali li ha scritti lui per primo al bar e sul fatto che non possa difendersi dissento, è il contrario: lui si è difeso ed ha parlato, sono i mod che, Yoda a parte che è sbottato, si sono attenuti da regolamento al silenzio.
Il ban a mio avviso serve a niente e si è visto ieri sera: se un utente vuole tornare torna, se ha il ban temporaneo si fa il solito account provvisorio O.o (ammesso candidamente in spregio alle regole).

#12

Hai ragione solo che sentivo questa “esposizione” necessaria dal momento in cui l’utente stesso ha pubblicato solo l’ultima parte della storia, fuorviando a mio parere chi legge. Non va letto come un dispetto a meis, per il quale, ripeto personalmente mi dispiace. È che se vogliamo parlare di moderazione, fare proposte o cambiare qualcosa a mio parere è bene che le proposte o le idee vengano espresse D chi ha cognizione di causa. Se ti leggi il bar di ieri vedrai che molti non hanno capito cosa è successo. Oltretutto parte del problema è proprio dovuto al fatto che il sanzionato, spesso e non solo in questo caso, usa il bar per commentare le sanzioni in modo parziale, contando sul fatto che i moderatori non possono rispondere se non consultandosi (tempi lunghi e intanto la discussione è andata) o palesandosi come ho fatto ieri. E su questo chi commenta la moderazione al bar o sul sito ci conta. A me non andava che i moderatori venissero tacciati di pazzia come succede con equo da un anno a questa parte.

#13

Scusa, però abolendo il Ban, cosa proponi come deterrente? Che deve fare il moderatore? Mandare mail con scritto “per favore non dire parolacce” sperando nel buon cuore di chi la riceve? È quello che succede già quando un utente viene segnalato una prima volta. Funziona talmente bene che poi uno arriva al cartellino bianco, giallo, arancio, ultimo richiamo, ultimissima chance… Se uno se ne frega delle regole con cosa lo minacci?

#14

Non lo minacci. Ban per un mese al terzo strike, e poi amici come prima. Altri tre strike? Altro ban per un mese. Dico un mese per dire un periodo di tempo lungo a piacere, magari anche tre mesi. Gli account fake vengono invece bannati a vita. E poi secondo me un mese solo è poco per expiry dei cartellini.

#15

Poi secondo me bisogna tunare meglio cosa comporta che cosa. Io per esempio credo che questa fissa per l’insulto sia una cosa un po’ infantile, in ultima analisi che cos’è insulto dipende dall’insultato. Per cui, per quanto mi riguarda, l’insulto andrebbe sanzionato di meno ebisognerebbe renderlo perseguibile solo dopo querela dell’insultato (e non com’è avvenuto nel caso di meis, per esempio)

#16

Unit però scusami, puoi considerare l’ipotesi che il sito viene fruito da tante persone e che a molti possa non piacere assistere a certe scene? Che vedere due o tre che si prendono a cornate insultandosi (anche senza usare turpiloquio) faccia passare a molti la voglia di partecipare a queste discussioni? Che, Barbetta a parte che è sbroccato male (ma ho già detto la mia in merito), anche trattare sempre con sufficienza e supponenza gli autori, arrivando agli insulti, inibisca la partecipazione al sito creando un ambiente respingente? Gli insulti sono la ciliegina di una automoderazine che a mio avviso non sta funzionando, via via che passa il tempo l’asticella del consentito, in un consesso civile, si è spostata sempre di più portando gli utenti più restii alle briglie (molti li definiscono maleducati) a fare e dire tutto quello che gli pare senza filtri.

#17

Però diventa difficile discutere di moderazione se non si può parlare di un case study

#18

Ottima la proposta di mettere in pre-moderazione gli utenti cartellinati, se è tecnicamente fattibile. Io aggiungerei che i commenti che generano un cartellino devono essere indicati, alla peggio con un commento di risposta dei mod che dicono “questo commento ha preso un cartellino giallo”. Così gli utenti peraltro si regolano e si tarano. E si aggiunge trasparenza, e non si ha la sensazione del ban-purga improvvisa.

#19

Non so, sinceramente credo che sia inevitabile assistere a scene spiacevoli, per la semplice ragione che il concetto di spiacevole dipende da persona a persona. Io trovo sgradevole il comportamento di alcuni utenti che non verranno mai sanzionati: persone che parlano senza avere la minima competenza dell’argomento di cui discutono, persone che usano il regolamento come arma, altre che semplicemente insultano pensando che se al posto di scrivere “sei un coglione” si scriva “ritengo che tu abbia delle ragioni nascoste per criticare la disciplina X” allora va tutto bene, etc.

A me questi sono comportamenti che danno molto più fastidio che non un meis che mi porcona dietro, che quasi mi diverte. Eppure non sono comportamenti sanzionabili. Quindi credo che sia meglio fare in modo di tenere aperte le discussioni e contare sul fatto che il sito è pieno di persone ragionevoli.

#20

Credo che richieda un impegno da parte dei moderatori che non è sostenibile nel lungo periodo.